Карты Возражения и Сомнения "Сервис"

Тренируйте работников с помощью карт Сомнений

Карты возражений Сервис - это пособие облегчающее работникам отработку возражений или сомнений, которые они встречают в коммуникации с покупателем. Задача карточек оказать помощь работникам компетентно проявлять своё отношение к клиентским сомнениям, в особенности если они эмоционально сильно окрашены. Не суть важно, внутренний ли это клиент или внешний, раздался телефонный звонок или происходит ли продажа товара, а быть может просто коллеги ведут взаимодействие между собой над решением какой-то задачи. Главное, что один из участников разговора слышит в свой адрес некое возражение или его визави выказал сомнение по некому поводу. И насколько сотрудник получивший возражение или сомнение сумеет правильно на него ответить — может быть оформлена продажа, может возникнуть понимание, что в частности данному сотруднику не всё равно или самоощущение, что в тебе, как в заказчике заинтересованы, может появится вера, что менеджер понимает своё дело, что в этой организации трудятся люди, которые действительно горят желанием позаботиться о тебе, что отношения между коллегами уважительные, а взаимодействие и коммуникации в фирме, происходят в бизнес-ключе. Во всяком случае – что тебя здесь понимают.

Нам действительно не важно, почему человек в разговоре сомневается или выказывает своё возражение. Подлинно ли он так мыслит либо сказал это нарочно, чтобы выбить нас из равновесия, или вероятно, он заблуждается, но непонятно почему поверил в то, о чем так упорно возражает. Нам, по существу, всё это пожалуй не так уж и важно, так как каждый человек имеет право на своё личное мнение, пускай даже и неверное.

Существеннее то, как мы сами в этой беседе отреагируем на подобные слова, что в последующем скажем своему визави, а наиболее важно, чем все-таки закончится данный разговор. В частности подводя итоги мы и получим некий финальный результат, который далее может олицетворять и приверженность - появится лояльный заказчик, и экономическую составляющую – покупка продукта, и своего статуса – в собственных глазах или повышение репутации – в глазах коллег.

По этой причине основная задача данного методологического пособия «Возражения и Сомнения» Сервис - это подговорить специалистов грамотно и очень быстро отвечать на услышанные сомнения. Не смущаться, не уходить в оцепенение после услышанного, а правильно прореагировать на клиентское сомнение, и подобрать меткие доводы, которые расставят точки над i и могут помочь убедить в чем-либо любого собеседника в беседе. Наилучшее обучение с сотрудниками – это каждодневное озвучивание, хотя бы 3-х сомнений преддверие смены и озвучивание ими «правильного» реагирования.

Соответственно данные карты по тренировке возражений способен внедрять в своей работе не только лишь бизнес-тренер или специалист по обучению, но и любой руководитель в своих отделах, вне зависимости РОП вы или руководитель направления дебетовых карт, к примеру. Самое важное, чтобы для вас, как руководителя стало важно, чтобы ваши специалисты всегда с легкостью могли работать с клиентскими сомнениями и могли отвечать, в том числе и на довольно изощренные возражения.

Что находится внутри колоды карт возражений Сервис

Это колода игральных карт с написанными на них сомнениями, относящееся к тому или иному сегменту бизнеса. У нас в наличии карты возражений универсальные (версия 1.0 и версия 2.0), но всё же для различных сегментов сами фразы сомнений и возражений слышатся своеобразно, а в определенных отраслях они попросту уникальны. Все возражения являются реальными озвученными высказываниями произносимыми заказчиками в процессе покупки товаров, услуг, сервисов, на сопровождении, в переговорах, при обслуживании. Все они были получены от специалистов на тренингах, проводимых в компании НЕРГО по тематикам связанными с работой с клиентами, сервисом, обслуживанием, продажами, клиентоориентированностью. Карты представляют из себя привычные масти: пики, крести, черви, бубни, именно они формируют группы сомнений – это условное деление озвученных клиентских возражений. На каждой карте изображено только одно возражение или сомнение клиента. Колода содержит 1 карту с инструкцией для игры и отработки, две карты Joker - довольно едкие клиентские возражения, 52 карты с мастями.

• Бубни  – Эмоциональные высказывания
• Крести – Возражения по срокам, времени и цене
• Черви  – Эмоциональные вопросы
• Пики    – Возражения по продукту и условиям

Для кого сослужат службу карты с сомнениями и возражениями?

• Лидеры команд
• Специалисты по обучению
• Наставники
• Менеджеры по продажам
• Специалисты по обучению
• Работники, работающие с заказчиками
• Бизнес-тренеры
• Руководители отделов

Каким образом применять карты «Возражения и Сомнения» Сервис?

Не случайно на каждой карте присутствуют значения, потому что данный методический инструмент предназначен чтобы играть в них по их прямому назначению. Играешь в любую традиционную карточную игру, а на лице карт надписи, которые стимулируют тебя обращать на себя пристальное внимание, а там где присутствует внимание там имеется и интерес.

В связи с этим любые виды карточных игр и их правила могут применяться для тренировки. Вы каждый раз можете вносить собственные добавочные правила, делающие расширенную обычную карточную игру. Например играющий, чья очередность ответить на ход не только обязан побить карту, но также правильно дать ответ на то возражение, которое для него «подкинул» соперник, а если не отбил и принял карты – то «верно» отвечаешь не только на не отбитое возражение, но и отвечаешь на это возражение, приводя минимум три довода в свою поддержку.

Несколько примеров отработки с картами сомнений вы найдете в коробочке с картами.