Карты Возражения и Сомнения "B2C"

Используйте карты Сомнений для прокачки навыков менеджеров

Карты сомнений B2C - пособие помогающее сотрудникам в проработке сомнений или возражений, которые они встречают в работе с заказчиком. Задача карт оказать помощь менеджерам компетентно отработать клиентские возражения, в особенности если они окрашены ярко эмоционально. Не суть важно, внешний ли это заказчик или внутренний, происходит ли продажа товара или раздался телефонный звонок, а может просто коллеги взаимодействуют друг с другом над решением какой-то задачи. Основное, что один из участников коммуникации слышит в свою строну некое сомнение или его визави выказал возражение по некому моменту. И от того, насколько работник получивший возражение или сомнение сумеет грамотно на него ответить — может быть оформлена продажа, может возникнуть самоощущение, что тебе, как клиенту рады или понимание, что именно данному сотруднику не всё равно, может зародится вера, что менеджер точно понимает своё дело, что в этой компании работают люди, которые искреннее намереваются позаботиться о тебе, что взаимоотношения между коллегами уважительные, а взаимодействие и коммуникации в фирме, происходят в бизнес-ключе. Во всяком случае – что тебя в этом месте понимают.

Нам действительно не так уж и важно, по какой причине человек в коммуникации возражает или выказывает свое сомнение. Подлинно ли он так мыслит или даже сказал это нарочно, с тем, чтобы выбить нас из равновесия, или может быть, он ошибается, но по какой-то причине уверовал в то, о чем так упрямо возражает. Нам, на самом деле, всё это пожалуй не так уж и важно, поскольку абсолютно любой человек имеет право на своё собственное мнение, пусть себе даже и неправильное.

Ценнее то, каким образом мы сами в этой беседе отреагируем на такие фразы, что впоследствии скажем нашему визави, а наиболее важно, чем все-таки закончится данная коммуникация. Потому что, именно подводя итоги мы и получаем определенный конечный результат, который далее может олицетворять и экономическую составляющую – покупка продукта, и рост престижа – в глазах коллег или своего статуса – в собственных глазах и приверженность - появится преданный покупатель, .

По этой причине первостепенная задача колоды карт «Возражения и Сомнения» B2C - это научить сотрудников компетентно и очень быстро отвечать на услышанные сомнения. Не робеть, не уходить в оцепенение после услышанного, а правильно дать ответ на клиентское возражение, и озвучить верные доводы, которые могут помочь убедить в чем-либо вашего визави в разговоре и помогут расставить все точки над i. Хорошая отработка с специалистами – это ежедневное озвучивание, хотя бы 3-х возражений перед стартом взаимодействия и получение от них «грамотного» реагирования.

Следовательно представленные карты по проработке сомнений имеет возможность практиковать в своей работе не только менеджер обучения или бизнес-тренер, но и каждый руководитель своих отделов, вне зависимости руководитель направления дебетовых карт вы или РОП, к примеру. Самое главное, чтобы вам, как руководителю было значимо, чтобы ваши работники всякий раз без труда могли работать с клиентскими сомнениями и умели отвечать, в том числе и на довольно заостренные возражения.

Что находится внутри колоды карт возражений B2C

Это такие карточки с написанными на них возражениями, имеющие отношение к тому или иному бизнес направлению. У нас существуют универсальные карты возражений (версия 2.0 и версия 1.0), и всё же во многих бизнесах сами фразы сомнений и возражений слышатся своеобразно, а в определенных отраслях они просто уникальны. Все возражения являются реальными озвученными словами произносимыми покупателями в процессе покупки сервисов, услуг, товаров, на сопровождении, в переговорах, при обслуживании. Все они получены от специалистов на тренингах, проводимых в организации НЕРГО по тематикам связанными с сервисом, клиентоориентированностью, продажами, работой с клиентами, обслуживанием. Карты имеют классические масти: пики, черви, крести, бубни, которые формируют группы возражений – условное деление выказываемых клиентских сомнений. На каждой карте изображено одно возражение или сомнение посетителя. Колода карт включает 1 карту с инструкцией для отработки и игры, 52 карты с мастями, две карты Joker - наиболее гремучие эмоциональные возражения.

• Черви  – Эмоциональные вопросы клиентов
• Крести – Это такие возражения, которые можно отнести к срокам, цене и времени
• Пики    – Возражения по условиям и услуге
• Бубни  – Эмоциональные высказывания клиентов

Для кого сослужат службу карты с возражениями и сомнениями?

• Менеджеры по обучению
• Менеджеры по продажам
• Сотрудники по обучению
• Лидеры команд
• Специалисты по обучению
• Руководители отделов
• Бизнес-тренеры
• Менеджеры, работающие с покупателями

Каким образом играть с картами «Возражения и Сомнения» B2C?

Не зря на каждой карте присутствуют значения, потому что представленный методологический инструментарий позволяет играть в них по их непосредственному назначению. Играешь в традиционную карточную игру, а на каждой карте надписи, — надписи, которые побуждают тебя акцентировать на себе внимание, а там где внимание там и заинтересованность.

Благодаря этому разные виды карточных игр и их правила подходят для натаскивания менеджеров. Единственное, что вы каждый раз имеете возможность вносить собственные вспомогательные правила, расширяющие обыкновенную карточную игру. Как к примеру игрок, чья очередь отбиваться не только должен покрыть карту, но и компетентно отреагировать на то сомнение, какое для него «подкинул» водящий игрок, а если не отбил и принял карты – то «профессионально» отвечаешь не только на не отбитое сомнение, но и отвечаешь на это возражение, приводя как минимум 3 аргумента для подтверждения своих слов.

Несколько примеров отработки с картами возражений вы отыщите в коробке с картами.